A Fnac falha com o cliente (eu) uma, duas, três… várias vezes :(

Como pode uma empresa falhar tão estupidamente com um cliente?

Em 2008, eu comprei um MacBook na Fnac de Pinheiros. Ao longo dos últimos anos, fiz dezenas de outras compras de valores menores. Várias vezes na casa das centenas de reais. Ano passado, comprei meu iPhone lá. Paguei R$ 900.

Algumas semanas atrás, notei que o botão do vibracall do meu telefone estava dando mau contato. Com preguiça de passar por um processo irritante de troca, fiquei bobamente torcendo pro problema se resolver sozinho. Piorou, claro. Como o iPhone ainda não tem assistência técnica no Brasil, qualquer defeito comprovado dentro da garantia de um ano significa uma troca de aparelho. Ridículo, mas é assim que funciona.

Fui até uma loja da Vivo. O funcionário estava pronto para trocar meu aparelho quando pegou a nota e viu que a compra tinha sido efetuada numa Fnac. “Vecê tem que trocar por lá”, avisou.

Lá fui eu até a loja. Lá e os funcionários, com roupinha preta da Apple, me avisam que eu tinha que fazer a troca na Vivo. Desconfiado, sem sair da loja, ligo para a Vivo. Depois de esperar dez minutos para ser atendido, caio com o milésimo atendente mal educado (uma especialidade da minha operadora, vai entender) que me informa que eu teria que resolver o problema com a Fnac. Ponto final. Mas, pense bem: já começou mal, tentando se desviar do cliente.

Ah, tem mais…

Procuro o atendimento de pós-venda e sou informado que preciso voltar outro dia quando um funcionário que não estava lá, e que era responsável pela triagem, poderia me atender. Com minha nota fiscal nas mãos, sou avisado de que vão me ligar.

Me ligam dois dias depois e me avisam que eu poderia ir lá a partir das 14h. Lá vou eu. Subo pro pós-venda e, de lá, sou mandado para o andar debaixo onde o tal funcionário especial iria me atender. Para minha surpresa, essa pessoa é o mesmo cara que tinha me dado a informação errada no outro dia. Por que me pediram pra voltar outro dia, então?

Você acha que ele fez um exame detalhado do aparelho que justificasse eu ter que voltar lá outro dia? Não, não. Eu engulo minha irritação e espero que o cara olhe meu aparelho. Abriu o compartimento do chip para ver se não havia água e apenas disse o óbvio: vamos ter que trocar. Eu subo, o funcionário entra para pegar o aparelho e eu vou tirando meu chip e fazendo o apagão de dados. Só aí, o funcionário avisa que não tem o aparelho. Opções: trocar por outro de minha preferência. Legal. Então eu poderia comprar um de 32 giga, por exemplo. Pagaria apenas a diferença. Acontece que eles nao assumiam uma troca proporcional. Eles colocam o preço do aparelho contra o outro. Como eu paguei 900 e o aparelho de 32 giga custa 2000 sem o bônus, era inviável pensar em pagar a diferença. Eu peço que eles localizem um aparelho de 16 giga em alguma loja.

Eles me pedem que EU ligue para a outra loja e peça para reservarem o aparelho. Como assim? Eu que tinha que ligar? Estou dentro de uma Fnac, oras. Vai daí que eu aviso que fiz o wipe do aparelho e ele nao funciona mais. O funcionário liga, confirma a existência de um iPhone 16 3GS de 16 giga de memória. Está esperando por mim. Nossa, como foram bonzinhos, hein? Pego a moto e corro até lá.

Chego na loja, aviso o que aconteceu e, depois de alguns segundos, surge uma funcionária que me avisa que, puxa, eles não têm o aparelho. Mas como assim? Não tinham dito que tinham? É. Mas não têm.

Eles não têm, não sabem quando vão ter e só fazem trocas naquelas condições malucas em que meu telefone vale 900 e o deles 2000.

Isso, depois de me fazerem voltar sem necessidade na loja.

Depois, me fizeram ir a outra loja atrás de um aparelho que não estava lá.

Após tudo isso, me dizem “sinto muito”.

Me sinto um idiota. Fui mal atendido em todas as etapas. A Fnac não merece meu dinheiro, nem meu respeito. Tiveram várias chances de me atender direito e falharam em todas. É muito desinteresse e incompetência.

O atendimento é ruim, os processos são ruins, o controle de estoque é ruim. Me destrataram e não se importatam com meu conforto nem bem estar.

No fim das contas, é o relato sincero de um consumidor. EU provavelmente vou comprar de novo lá, quando me faltar uma opção, quando eu precisar comprar algo de última hora que não encontrar em outros lugares. Mas a chance de eu tomar a decisão de comprar um produto caro de novo por lá é zero.

Conte para os amigos!